Les litiges à la consommation peuvent survenir dans de nombreux secteurs (vente en ligne, téléphonie, banque, logement...). Il est important de pouvoir se défendre. Sachez que des organismes de défense des consommateurs peuvent vous assister, tant sur le plan juridique qu’administratif.
J’ai commandé un article en ligne, mais je souhaite le retourner
Lisez attentivement les « Conditions générales de vente » (= les clauses qui déterminent la responsabilité du vendeur et la vôtre) du site concerné. Ces informations font partie des mentions légales obligatoires de tout site marchand. Respectez ensuite la procédure indiquée pour retourner l’article.
En achetant à distance, vous bénéficiez d'un droit de rétractation de 14 jours à partir du moment où vous recevez le bien. Vous n'avez aucune justification à fournir et n'encourez aucune pénalité. Les frais de retour peuvent cependant être à votre charge.
Le vendeur doit vous rembourser au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation, sauf retard justifié. Toutefois pour une vente de biens, le vendeur peut différer le remboursement jusqu'au jour de récupération des biens ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve d'expédition des biens.
J’ai commandé un article en ligne, mais il n’a pas été livré
En cas de non livraison d'un article commandé, contactez le service client. Le vendeur doit mettre à la disposition de ses clients, pour le suivi des commandes, un numéro de téléphone facturé au prix d'un appel local.
Si le vendeur indique un délai de livraison, il est tenu de le respecter. Si aucun délai de livraison n’est indiqué au moment de la commande, le vendeur a 30 jours pour vous livrer.
Dans le cas où vous ne trouviez pas d'accord oral avec le vendeur, (pas de nouvelle livraison ni de remboursement...) vous pouvez lui envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception exposant les faits, votre requête, et en y joignant toutes les preuves d'achat (mail de confirmation de commande, numéro de commande, montant de la facture...). Conservez précieusement une copie du courrier ou des mails envoyés au vendeur.
Si le litige persiste, n’hésitez pas à contacter une association de consommateurs pour faire médiation avec le vendeur.
En dernier recours, vous pouvez intenter une action en justice pour non-respect d'un contrat de vente ou du code de consommation.
Pour en savoir + sur les achats en ligne et le règlement des litiges. Plus spécifiquement pour les commandes passées sur un site internet étranger : procédure de chargeback.
Je ne sais pas comment résilier mon abonnement téléphonique
Si vous avez opté pour un forfait mobile "avec engagement" :
Référez-vous aux modalités et conditions de résiliation de votre opérateur.
Sachez qu'un forfait ne peut avoir une durée d’engagement supérieure à 24 mois.
Il est possible de résilier de façon anticipée un abonnement de 12 ou 24 mois. Cependant, vous devrez verser à l’opérateur des indemnités de rupture de rupture de contrat et des frais de dossier.
En revanche, vous pouvez résilier sans frais votre abonnement :
- si votre date d'engagement est dépassée
- si votre opérateur ne respecte pas ses obligations (panne prolongée...)
- pour un "motif légitime" prévu au contrat (chômage, déménagement à l'étranger...)
Portabilité de numéro : si vous souhaitez changer d’opérateur tout en conservant votre numéro de téléphone, adressez-vous à votre nouvel opérateur et donnez lui votre code RIO (Relevé d'Identité Opérateur - en appelant le 3179). Ce service ne peut en aucun cas être facturé.
Si vous avez opté pour un forfait "sans engagement" :
Vous êtes libre de résilier votre contrat à tout moment, sans motif. La résiliation s'effectue généralement par courrier, avec accusé de réception.
Pour en savoir + sur les résiliations de contrat
Qui peut vous aider ?
La DGCCRF
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) peut vous aider à faire valoir vos droits en tant que consommateur, notamment en ce qui concerne l’opacité des frais bancaires, les abonnements contraignants…
Les Associations de consommateurs
Néanmoins, si vous êtes directement concerné par un problème lié à la consommation (téléphonie, logement, banque, alimentation…), il est recommandé de vous tourner vers une association de consommateurs telle que UFC-Que choisir ou CLCV-Consommation, logement et cadre de vie. En plus de leurs actions de conseil et d’information, elles vous accompagnent dans la recherche de solution à l’amiable et peuvent également intervenir auprès des tribunaux.
Vous pouvez également trouver les associations de consommateurs proches de chez vous sur le site de l’Institut National de Consommation.
Les autres organismes
Vous pouvez également contacter :